Incorporar estratégias de crescimento e que ajudam a melhorar a experiência dos clientes são excelentes opções para a empresa vender mais. Para isso, entender o que é cross-sell e o que é up-sell, se mostra cada vez mais necessário, afinal, são duas das estratégias que podem ajudar a potencializar os resultados da sua marca.
As estratégias de cross-sell e up-sell são sobre explorar o potencial de compra dos clientes, mas também são sobre entender as necessidades das pessoas, prever desejos, oferecer algo a mais e até sugerir algum produto ou serviço que possa ser a melhor opção para o que o consumidor esteja buscando, melhorando sua experiência e promovendo a melhor solução.
O que é Cross-Sell?
O cross-sell, consiste na venda de produtos/serviços que podem se relacionar ou ser complementares, com base nos interesses de compra dos consumidores e consiste na oferta desses itens para o cliente ter uma melhor experiência no uso do item, por exemplo.
Basicamente, uma empresa pode vender o seu produto principal, como um smartphone e, no momento da compra do cliente, oferece uma oferta de capinha para celular.
Os itens não são dependentes, mas a capinha torna o uso do aparelho mais seguro, evitando que danifique.
Para colocar em prática a estratégia de cross-sell é importante pensar em algumas questões como:
- Identificar os produtos ou serviços adequados para o cross-sell;
- Identificar os clientes ideais para esse método;
- Entender toda a jornada do cliente para saber a melhor hora de fazer a oferta;
- Analisar o site para disponibilizar sugestões durante a compra.
Ofereça mais opções que agreguem valor para o seu cliente na hora da compra e aumente o ticket médio do seu negócio.
O que é Up-Sell?
Já o Upsell consiste em uma estratégia de vendas que, diferente do cross-sell, envolve o desafio de incentivar os clientes a adquirir versões mais avançadas e sofisticadas de um produto que já pretendiam comprar, ou renovar um serviço superior ao atual contratado.
Pense que a pessoa está interessada em comprar um smartphone básico. Uma maneira de aplicar o up-sell é oferecendo um modelo de celular mais moderno do que o desejado pelo cliente e apresentar vantagens que motivem e incentivem a compra.
Considerando o grande desafio de aquisição de clientes e processo de fidelização, muitas empresas utilizam as técnicas de up-sell para aumentar as receitas de vendas e se manterem competitivas, principalmente na oferta de serviços.
Para ter resultados positivos com o up-sell é necessário identificar as necessidades dos clientes, construir um relacionamento com os consumidores para ganhar confiança e saber recomendar os produtos e serviços certos e no momento mais adequado.
Benefícios das técnicas de cross e up-sell
Existem diversos benefícios em utilizar as estratégias de cross-sell e up-sell nos negócios, sendo que os principais ganhos com estas técnicas são:
- Aumentar o encantamento pela marca;
- Melhorar o ROI (Retorno Sobre o Investimento);
- Oferecer experiências personalizadas;
- Potencializar o ticket médio;
- Reduzir a rotatividade de consumidores nas empresas;
- Possibilitar a oferta de melhores produtos e serviços;
- Ajudar no processo de fidelização dos clientes.
Com isso, as estratégias de cross-sell e up-sell são muito interessantes para o sucesso das marcas.
Sendo assim, uni-las às ferramentas de SEO, por exemplo, é uma maneira de ganhar autoridade, ter um bom posicionamento das páginas e excelentes resultados, potencializando ainda mais os resultados e tornando os processos de “upgrade” mais facilitada, visto que o potencial cliente já confia e considera o que a marca diz.
LEIA TAMBÉM:
Como fazer o cross-sell?
Para a estratégia gerar o efeito desejado, o primeiro passo é definir quais produtos possuem potencial para complementar a venda e quais os produtos de base que podem ser melhorados.
Lembre-se que as soluções precisam ser complementares e fazer sentido com relação ao item inicialmente adquirido, oferecendo benefícios orçamentários e de uso.
No e-commerce (loja virtual) o cross-sell acontece, por exemplo, na página de produtos, quando o cliente pode encontrar um “você também pode se interessar por”.
Os produtos encontrados na página podem complementar a experiência de compra e proporcionar um melhor uso do item, agregando mais elementos que fazem parte da intenção da primeira compra, mas que estejam como optativos, não impossibilitando o uso do material inicial.
Como fazer up-sell?
O processo de melhoria precisa ser feito no momento certo, ou seja, a partir da decisão de dar andamento às compras.
Ao mostrar que com um pouco a mais de dinheiro é possível ter mais benefícios (produtos de serviços de qualidade), é possível direcionar o cliente para a compra de um item de mais valor, por exemplo, se esses benefícios existirem e resolverem a necessidade que o cliente deseja solucionar.
O up-sell é visto como uma melhoria, justamente por ser uma oportunidade do cliente ter uma solução mais efetiva, pagando um pouco a mais. Esta técnica pode tornar a experiência dos clientes mais otimizada e ajuda a aumentar os índices de fidelização.
Diferenças entre cross e up-sell
A grande diferença entre cross e up-sell está no tipo de produto oferecido. No up-sell os itens costumam ser mais caros, ou planos mais completos, sendo a mesma categoria de produto/serviço, como um seguro de carro mais complexo.
Já no cross-sell o produto pode ser de uma categoria diferente, mas complementar a experiência de compra e uso do material adquirido.
Uma empresa que faz vendas de planos de internet, telefone e TV, pode oferecer planos superiores para melhorar a conexão, isso por um valor mais alto em comparação ao que já é pago. Esta é uma estratégia de up-sell.
No entanto, a mesma empresa pode sugerir para uma pessoa que já tem o plano de internet que contrate o plano de TV ou de telefone junto ao serviço, por uma diferença específica e adquirindo outras vantagens. Essa é uma técnica de cross-sell.
Portanto, os investimentos de cross-sell e up-sell nas empresas são muito importantes para melhorar as vendas, o faturamento do negócio, além de aumentar as oportunidades de se consolidar no mercado, devendo ser estudadas caso a caso, conforme o segmento da marca, seus objetivos e a jornada de compra dos usuários, trazendo resultados mais efetivos.
